インシデントをレベルで分類することの重要性

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どうも、こんにちは。
南の国にはない紅葉を見たくて、自宅周辺の小さな公園巡りをしておりました。やんばるです。

年末年始は気が緩んでミスが多くなってしまうことが多い時期ではないでしょうか?
「忙しいから…」を言い訳にして済ませるのではなく、しっかりミスを調査した上で再発防止策を練ることが本当に大切になってきます。

ちなみに私は前職で品質管理委員会を経験していたため、そこでの取り組みについて一部抜粋した上でまとめてみました。その中でも、特に役立つであろう『インシデント&アクシデントレベル表』を今回ご紹介させていただきます。

そもそも品質管理の目的とは

一言に「品質管理」といっても、どのようなミッションがあるのでしょうか?

  • サービスの品質向上
  • クライアントへの信頼性向上
  • 利益上昇
  • 工数削減
  • 社員への品質管理意識向上……etc

最大の目的は上記筆頭に挙げた『サービスの品質向上』になります。
ただ、『サービスの品質向上』だけが守られていれば良いというわけでもなく、他のミッションだってかなり大切だったりもします。
しかし、個人での品質管理意識が欠如していると、結果的にどれも叶いません。

品質管理の実務とは

では上記のミッションを完遂するために、「品質管理」は具体的にどのような実務を行っているかと言うと、業界・業種に差はあれど、以下の8つに大別されると思います。

  • インシデント&アクシデントレベル表の管理運用
  • インシデント集計のフォームの項目
  • 事象のレベル別のエスカレーションルールの策定
  • インシデントMTG(原因、対策)
  • アクシデントMTG(原因、対策)
  • チェックシートの作成
  • マニュアル作成 – 属人化対策
  • 教育プログラム作成 – 属人化対策

なお、冒頭にあります『インシデント&アクシデントレベル表』は以下のようなものになります。

インシデント&アクシデントレベル表の具体例

■Level 0

  • 基本的なうっかりミス
  • ヒヤッ/ハッ/アッが起こった場合

■Level 1

  • セルフチェックで間違いに気付き、修正を行った場合
  • 事故が起こる前に自ら間違いに気付いた場合
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