お客様対応で心がけていること(メール編)

  • 2016年8月9日
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お客様対応で心がけていること(メール編)

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こんにちは。事業推進部で設定や問合せの顧客対応をしております、Junkoです。「情熱はスピードだ」がモットーです。情熱がない人でもスピード感のある人はいますが、情熱がある人でスピード感が無い人はいません(と、ネットで言っている方がいました。同感です)。

今回は、普段の業務で最も使う連絡手段、「メール」について書いてみます。

メールは30分以内に返信

事業推進部では、「メールが来たら30分以内に返信」をルールにしています。
たとえすぐに回答が出なくても、一時返信は必ず行います。
それによって、お客様に安心感を与えられると考えています。

メールが多すぎて疎ましく感じる方もいるかもしれませんが、それでも返信が早い方がいいと思います。
LINEでいえば「既読」のサインのようなものだと考えているからです。

また、メールより電話を好まれる場合もありますので、お客様のご様子を見て判断しています。

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メールを受け取り不快に感じたことのワースト5

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一般社団法人日本ビジネスメール協会「ビジネスメール実態調査2015」によると、メールを受け取り不快に感じたことのワースト5は以下の順になっています(調査対象:仕事でメールを使っている方、有効回答数:1,500)。

1位 文章が曖昧(31.38%)
2位 文章が失礼(30.18%)
3位 必要な情報が足りない(26.13%)
4位 メールが読みづらい(24.62%)
5位 文章が攻撃的(21.32%)

納得の結果です。確かに、プライベートなメールでも相手が何を言っているか分からないとイライラしますね。
私も普段から自分のメールが分かりやすい文章になっているか気を付けているつもりですが、さらに気を付けなくてはと改めて思った次第です。

事業推進部での取り組み

事業推進部では、定期的に行っているミーティングで情報共有をしています。
メールでお客様から受けてしまったご指摘や、間違えやすい敬語表現などをチーム内で共有し、お客様に常に気持ちの良いメールをお送りできるよう、日々改善に取り組んでいます。

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