グッドマンの法則について・・・ピンチはチャンス!

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はじめまして、泉田です。
最近のマイブームは珈琲を豆から挽いて家で飲むことです。(おしゃれー。)

よろしくお願いいたします。

最近「グッドマンの法則」に関するセミナーを受講したのでみなさんにも少し情報を共有したいと思います。

そもそも「グッドマンの法則」とは?

アメリカのジョン・グッドマン氏が、苦情処理(対応)と再購入決定率の相関関係を計量化した法則で、三つの法則により構成される法則です。

第一法則
「不満を持った顧客のうち、苦情を申し立て、その解決に満足した顧客の当該商品サービスの再入決定率は、不満を持ちながら苦情を申し立てない顧客のそれに比べて高い」

第二法則
「苦情処理に不満を抱いた顧客の非好意的な口コミは、満足した顧客の好意的な口コミに比較して、二倍も強く影響を与える」

第三法則
「企業の行う消費者教育によって、その企業に対する消費者の信頼度が高まり好意的な口コミの波及効果が期待されるばかりか、商品購入意図が高まり、かつ市場拡大に貢献する」

なんだか難しそうな言葉ばかり・・・

なのでかる~く読み解いてみると!

第一法則:苦情を申し立てる顧客のほうが、当該商品サービスの再入決定率が高い!
第二法則:好意的な口コミより、不満を抱いた口コミの方が影響力が高い!
第三法則:顧客を教育することにより信頼度がアップする!

と、わたしは解釈しました。(違ってたらごめんなさい)

今日は、「第一法則は、苦情を申し立てる顧客のほうが、当該商品サービスの再入決定率が高い!」というところにフォーカスしてお話ししたいと思います。

苦情を申し立てる人って苦手・・・

苦情を申し立てられるのが好きって人はなかなかいないですよね。
ほとんどの人が不満や苦情の言葉を受けると、凹んでしまうのが普通ですよね。(だって人間だもの)

でも!グッドマンの法則ではお客様からの不満の声や苦情をネガティブな反応として受け止めるのではなく、ポジティブにとらえ、不満解消のに全力を尽くすようにすることで、82%(※下図参照)の高確率でリピーターになってもらえるとの結果がでているのです!

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不満をもたないような商品やサービスを提供することが一番ですが、実際問題、完璧は難しい・・・

なのでやっぱり、いただいたご意見に対して、迅速に問題解決に努め、ご納得、満足いただけるように行動するということが重要なのですね。

また、「不満や苦情を言いやすい環境を作る」ということも非常に大切だと言われています。
確かに、ヒトに対して不満を言うことも、なかなか言いづらいところではあるので、納得です。

弊社でもクライアント様向けに定期的にアンケートをご依頼させていただいたり、Web上でご意見や感想などをいただけるような環境を準備中です。

お客様からいただいたダイレクトな声を真摯に受け止め、改善の為に日々全力を尽くしていくいことを、こちらにてお約束いたします。

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