家族や友人などに同じソフトバンクユーザーが多い（54歳・パート・ソフトバンク歴20年）
私は携帯電話を持ち始めてからずっと、ソフトバンクです。当初はJフォンで契約し、そのままソフトバンクユーザーとして今に至っています。こんなに長く使い続けている1番の理由は、ソフトバンクを使っていて特に不満がないからです。当時からユーザーの多い会社として安心感があり、そのまま業界随一のリーディングカンパニーとして、電波の改善はじめ新しいプランの創出に努めています。そんな前衛的な企業の姿勢に惹かれて、積極的にソフトバンクユーザーであり続けたいと言う思いがあります。他社への切り替えでお得なサービスがあることは知っていますが、一度のお得感で安易に切り替えようと思わない程、ソフトバンクに満足しています。
ソフトバンクのサービス面で個人的にメリットを感じている点は、家族や友人などに同じソフトバンクユーザーが多いので、一定時間内であればユーザー同士の通話料が掛からないことです。今は色々なプランやラインなど新しいサービスがたくさん出ており、このようなサービスがさほどメリットではないのかも知れませんが、中高年のユーザーにとっては充分にメリットがあるサービスです。周りに同じユーザーが多かったということも、使い続けている理由のひとつだと思います。
また私の場合は、個人的にメリットを感じていることもあります。随分前に加入した大変安い料金プランが、今も使えているのです。家族や友達との連絡ツールとして使用するには充分に用が足りており、そのような料金で使えるプランは何処にもないため、どんなに他社の魅力的なサービスを知らせれても魅力に感じない状態です。
さらにもう1つ、ソフトバンクを使い続けている理由は、ヤフーBBのユーザーでもあるからです。自宅の電話とネット環境にヤフーBBを利用しており、この環境の場合はお得なメリットがあります。ソフトバンクとヤフーBBの固定電話の通話料は無料なのです。これもかなり嬉しいサービスです。さらに家族の家もネット環境でヤフーBBを使用しているので、よく通話する相手がそんな環境であれば、もうソフトバンクから他社に変えると言う選択はあり得ないと言った状態です。こんな風にソフトバンクユーザーとして、そのサービス内容にずっと満足できているので使い続けているのだと思います。
長く愛用している顧客へのメリットは見直されるポイント（50歳・主婦・ソフトバンク歴11年）
永く別のキャリアを使っていましたが、家族がソフトバンクに乗り換えたのを機に私も乗り換えました。その当時は携帯電話へのこだわりもなく、操作がしやすく持ちやすければ良いという感じでしたので、乗り換えに関して特に意識はしませんでした。
家族がソフトバンクに替えた理由は、当時他社で扱いの無かったiPhoneを利用したかったからでしたが、私はiPhoneへの機種変希望は無かったため、本体とプランの安いガラケーにしました。
ソフトバンクは大手でショップの数も多く、特に九州では利用しやすい会社だと思います。
ただ、ユーザーになりたての頃には不満も結構ありました。まずは社員教育が遅れているのでは感じることが多かった点です。電話会社と言うとNTT、携帯会社もドコモが強かった頃ですので、社員教育も行き届いていると感じていました。それに比べてソフトバンクはショップごとや店員で知識や態度に差があると思いました。特に新サービスがどんどん打ち出された時期は正直、社員にとってもサプライズではないかと思うほど、情報伝達が出来ていませんでした。それが次第にサービス向上を図るにつれ、ショップでの説明も分かりやすくなってきました。しかし告知無しに打ち出される新プランなどは、もっと周知を図るべきだと思います。顧客側がプランの変化に気づいて変更を申し出るのではなく、利用者本位の営業をしてほしいところです。
以前よりはプランにも無駄が少なく、選ぶ安い料金体系になっていると思います。サポートに関しても、当初はショップで長く待つか、コールセンターに電話しても数十分待ちなど、何かの変更や問い合わせにとてつもない労力を使っていましたが、コールセンターの拡充とチャットなどを活用した問い合わせができるようになり、ストレスも軽減されました。このように顧客本位の営業姿勢は重要だと思います。新たな顧客の取り込みばかりに力を入れず、長く愛用している顧客へのメリットは見直されるポイントだと思います。
他社でも言えると思いますが、長期利用者へのメリットがもっと分かりやすい形で出てくると良いと思います。スーパーフライデーのサービスは、押しつけ感があり、利用者全体が恩恵にあずかっているかは疑問です。手間をかけて好みではないサービスを受けるより、利用年数に応じた割引や還元などがあるほうが利用者心理としてお得感があるのではと思います。そのあたりを改善していくと、大手キャリアーとしてのメリットが上がると考えます。
