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携帯ショップで2時間から3時間待つという経験をしたことがある人は多いのではないでしょうか。
混雑が常態化しており、ショップに行った日に契約ができない・対応してもらえなかったというケースもよくあると聞きます。
そこで、ドコモショップでは2019年内を目処に「完全予約制」に移行することになりました。
もう12月に入ったので、ほとんどのショップで事前に予約しないと手続きができないと思って良いかもしれません。
- 2019年内にショップでのサービス利用が全て完全予約制になると発表された
- 既に完全予約制に移行しているショップも多い
- 周知が徹底されていないこともあり、予約が必要と言われてクレームになるケースも
- 故障のようなイレギュラーの受付は飛び込みでも可能
今回は、現在のドコモショップの完全予約制の進捗や故障などのイレギュラー時の対応について調べてみました。
また、3年程携帯ショップで働いたことがある筆者の経験を基に、完全予約制にするメリットやリスクについても考察してみました。
画像引用元：NTTドコモ ホーム
ドコモショップの完全予約制はちゃんと進んでいるの？
まず、ドコモショップの完全予約制の移行状況について調べてみました。
正直、ドコモから完全予約制になると発表があった時もあまり大きく周知されていなかったと記憶しています。
また、その後もドコモのCMなどで周知を徹底している様子もなかったので、「完全予約制をそもそも知らない・忘れてしまった」という人も多いのではないでしょうか。
実際、ドコモでは着実に完全予約制に移行しつつあります。
2019年内というのもかなり大まかな期間ではありますが、完了すると見てまず間違いないでしょう。
「ご予約ですか？」と聞かれることが多くなった
SNSなどの情報を確認していると、スタッフに予約かどうか聞かれることも多くなったようです。
ショップが空いていても予約しているかどうか聞かれ、事前に予約している人が優先されるという仕組みになっています。
予約しないで行くと、やはり数時間待つことになるようです。
予約していないと対応してもらえないショップも増えている
予約なしで行っても数時間待って対応してくれるショップもあれば、完全に断られるケースも増えています。
そのようなショップは、完全予約制に移行していると見て間違いないでしょう。
完全予約制なのか、空いている時であれば優先的に利用できるのかは、ショップによって今の所異なるかもしれません。
ドコモの発表通りなら、時期的に既にほとんどのショップで完全予約制が導入されていることでしょう。
そのため、予約しないで行くよりも、事前に予約した方がより確実に手続きができると思われます。
故障などの飛び込みの受付は対応してくれるの？
事前に予約した方が確実に手続きができるので、これから契約などを検討している人は予約を忘れないようにするべきです。
しかし、全ての手続きで必ず事前予約が必要なのでしょうか。
- スマホに不具合が生じた
- 落としたり水に濡れて故障してしまった
このようにイレギュラーな案件は、どのようになるのでしょうか。
故障のようなイレギュラーは飛び込みでも可能
スマホが急に壊れた・調子が悪くなった時、正直予約している余裕はありません。
基本的に、故障のような急なトラブルによる手続きは、飛び込みでも受付が可能とのことです。
「急いで修理したい」「代替のスマホをすぐに手にしたい」という時は、予約する必要はありません。
予約優先なので待ち時間が数時間かかることを覚悟しておくべき
予約をする必要はありませんが、待ち時間がかかる可能性は非常に高いです。
というのも、やはり「予約したお客様が優先」となるからです。
故障などのイレギュラーな案件の場合も、予約していた人の対応が終わってからということになるので、状況によっては3時間や4時間待たないといけない可能性もあります。
ドコモショップが完全予約制にする目的
画像引用元：来店予約 | お客様サポート | NTTドコモ
完全予約制は、お客の立場からすれば正直、手間のかかるものです。
1番の理想は、「思い立った時にすぐに行って手続きができる」ということでしょう。
予約は早い者勝ちになってしまうので、自分の予定が空いている日時にピンポイントで予約できるとは限りません。
では、何故ドコモは完全予約制に移行すると決定したのでしょうか。
混雑が常態化しているのを解消するため
ドコモだけでなく他のキャリアも同様ですが、常にショップが混雑している傾向にあります。
待ち時間が2時間以上かかることも多く、ショップに行ってすぐに手続きできるということがほとんどありません。
そのため、完全予約制によって混雑の常態化を解消することが期待できます。
待たされるストレスがなくなる＝満足度が向上
「いつまで待たせるんだ！」と怒鳴るお客を見たことがある人も多いのではないでしょうか。
待ち時間は確かにストレスにもなりますし、クレームを発生させる原因となります。
クレームが頻発すれば、スタッフの精神的な負担にもなりますし、お客の満足度にも影響します。
予約制になれば待たされることも少なくなりますし、スタッフの負担も軽減され、お客の満足度も向上すると予想されます。
- 2019年に完全に移行すると発表があった
- 現在でも「ご予約ですか？」と聞かれ、予約していないと対応できないショップも増加中
- 予約が既に埋まっており数日間待たないといけないというケースもある
- 既に2019年も終わりなので、予約して行った方が確実
次の章では、携帯ショップの完全予約制のメリットとリスクについて元ショップスタッフの筆者が考察してみました。
携帯ショップの完全予約制のメリットとリスク
筆者も、キャリアショップや格安SIMのショップで約3年働いていました。
ドコモが完全予約制に移行すると聞いた時、元ショップスタッフとしてメリットを感じる一方、リスクもあるとも思えました。
そこで、筆者の経験を基に、携帯ショップを完全予約制にすることのメリットとリスクについて考察していきます。
完全予約制のメリット
完全予約制によって、スタッフもお客様も得られるメリットは非常に多いです。
混雑している状態が常に続いている現状を考えると、完全予約制にするというドコモの判断はかなり建設的だと思われます。
待ち時間が減るのでクレームの防止に
完全予約制ということは、予約しないと手続きができないということになります。
そのため、確実に自分の手続きの時間を確保してショップに行くことになるので、待ち時間が減るのは確かです。
以前のように、2時間や3時間ずっと待ち続けるストレスはないでしょう。
お客もイライラすることが少なくなりますし、クレームの防止にも繋がります。
スタッフの精神的負担も減るでしょう。
閉店時間ギリギリの対応も減るのでスタッフの負担も軽減
筆者がショップで働いていた中で、何度も遭遇したのが「閉店時間ギリギリになってショップに来て契約をする人」です。
ショップ側としては利益になるので有り難いことではありますが、1つの契約にかかる時間は大体2時間なので、「2時間以上の残業が確定」します。
たまにであれば問題ないかもしれませんが、筆者が働いていた時は閉店後の作業も含めて、終電ギリギリに退勤するというのもかなりありました。
完全予約制になれば閉店ギリギリに駆け込むこともできなくなるので、スタッフが残業する日数も減るでしょう。
スタッフにとっても大きなメリットがあるといえます。
完全予約制のリスク
メリットがある一方で、元スタッフとしてはリスクも高いのではないかと懸念します。
そこで、完全予約制に移行することによって考えられる、お客とショップ側のリスクについていくつか挙げていきます。
次の予約までに対応が確実に終わる保証はない
平均的な手続きの時間は、大体2時間です。
- 登録センターの混雑やお客の契約状況などによって審査に時間がかかる
- 初めてスマホを使う人に対してなど、説明の1つ1つが長くなる
- 審査に落ちた場合に理由を解消しながら何度も手続きをすることも
- スタッフ側のミスがあれば契約のやり直し
場合によっては2時間以上かかることもあり、次の予約までに確実に対応が終わるとは限りません。
状況によっては、予約したのに待たされることも考えられるでしょう。
予約した上で待たされるとなれば新たなクレームになりますし、スタッフ側の精神的負担も増える恐れがあります。
あまり周知されていない現状ではさらにクレームを生み出す可能性も
完全予約制導入という、携帯業界では前代未聞の新システムを採用するというのに、そこまで周知されていないのも事実です。
ドコモの発表もメディアで大々的に伝えられたわけではありませんし、頻繁に放映されているドコモのCMでも呼びかけることはありません。
そのため、「完全予約制なんて聞いていない！」と、予約なしで来たお客様からのクレームも増えると考えられます。
これは確実に、ドコモ側の周知が徹底されていないことに原因がありますが、最前線で接客を担当するスタッフからすれば堪ったものではありません。
知らなかったのに予約が必要と言われて帰されてしまい、納得できない部分も多いでしょう。
1日に対応できるお客様の人数が制限されるので売上減少に繋がるかも
これはあくまでスタッフ側のリスクなります。
1人のお客様に充てられる時間が一定となるため、完全予約制となると1日に接客できるお客様の数が限られます。
スタッフの業務負担の軽減にはなりますが、その一方で接客の母数も少なくなるので、売上が落ちる可能性も考えられます。
ドコモショップのような代理店営業の携帯ショップでは、1店舗あたりに目標を決められ、達成することによってインセンティブが支払われる場合が多いです。
売上が落ちることにより、給料に直接影響する可能性も否定できません。
- 次の予約までに確実にお客様の対応が終わるわけではない
- 予約したのに待たされるということで、さらにストレスになる可能性がある
- 周知が徹底されていない現状では、「聞いてない・知らない」という新たなクレームも
- 1日に対応できるお客の人数が制限され、売上の減少になるかも
完全予約制のリスクを避けるならドコモオンラインショップを
完全予約制だといっても、予約時間に確実に手続きできるとは限りません。
むしろ、「予約したから絶対に時間通りに手続きできる」と思ってショップに行ったのに、待ち時間が発生するとなるとさらにストレスが溜まる可能性があります。
なるべくストレスがなく、手短に手続きをしたいのであれば、ドコモオンラインショップを利用することをおすすめします。
24時間いつでも申込みができる
オンラインショップなら、24時間いつでもWEBサイトにアクセスして手続きすることが可能です。
もちろん予約は必要ありません。
ショップだと、限られた営業時間の中の予約枠を、他のお客様と取り合いしなければいけません。
当日に予約ができれば良いのですが、中には1週間待ちということもあるようです。
オンラインショップなら時間も他のお客も気にせずに、好きな時間に手続きできます。
手続きの時間も10分程度！忙しい時にも便利
オンラインでの手続きなら、自分で機種やプランを選び、自分の情報を入力するだけなので、操作に慣れていれば10分程度で完了します。
申込みさえすれば、後はドコモ側で登録作業や審査が行われるだけで、こちらで何かをする必要はありません。
手続きが完了し、スマホの発送準備が整うのを、普段の生活をしながら待つだけです。
ショップに行く暇がない忙しい人も、手短に手続きができます。
スマホも自宅で受け取れるのでショップに行く必要はない
オンラインショップで購入したスマホも、自宅に直接配送されます。
契約完了後にわざわざショップに行く必要もありません。
頭金がかからない&契約事務手数料が無料でコスパ的にもお得
予約不要で、手短に手続きできるという利便性のみならず、コスト的にもオンラインショップはおすすめです。
ドコモショップではかかることの多い頭金も、オンラインショップならかかりません。
さらに、契約事務手数料である3,000円も無料となるので、ショップで契約するよりも経済的にお得です。
契約情報の変更などは「My docomo」を利用しよう
一方で、オンラインショップでは契約情報の変更などの手続きはできません。
あくまで可能なのは、新規や乗り換え、機種変更などの契約です。
情報の変更については、「My docomo」と呼ばれるドコモのアプリサービスが利用できます。
dアカウントを発行するだけで、費用は一切かかりません。
プランやオプションの変更や登録もできるので、是非活用しましょう。
操作について話を聞きたいなら「ドコモスマホ教室」がおすすめ
ドコモには、「ドコモスマホ教室」と呼ばれるスマホの操作を教える教室があります。
事前予約が必要ですが、1人あたり1時間たっぷり時間を取ることができ、スマホの操作方法について詳しく聞くことができます。
操作方法を聞きたいなら、ドコモスマホ教室を予約するようにしましょう。
開催していないショップもあるので、最寄りのショップでドコモスマホ教室を開催しているかどうか事前に確認しましょう。
より確実に手続きをしたいならオンラインショップが◎
画像引用元：ドコモオンラインショップ ホーム | ドコモオンラインショップ | NTTドコモ
最後に、ドコモオンラインショップのメリットについてまとめます。
- 24時間好きな時に申込みが可能
- 手続きの時間も10分程度で終わるので、あまり時間がない人にもぴったり
- スマホも自宅で受け取れるのでショップに行く必要は一切ない
- 頭金がかからず、契約事務手数料も無料なのでかなりお得
ドコモの完全予約制は2019年内に移行するといわれています。
年の瀬が近づいている現時点で、もう既にかなりの数のショップが導入していることでしょう。
故障のようなイレギュラー案件なら予約なしで受付することは可能ですが、待ち時間がかかる可能性が高いというのは覚悟しておきましょう。
また、完全予約制といっても確実に予約した時間に手続きができるとは限りません。
忙しい人や、あまり長時間待ちたくないという人は、ドコモオンラインショップやMy docomoを利用することをおすすめします。
